技術の話はムツカシイ
はじめの一歩を応援する音楽サービス専門店 平瀬楽器のヒラセトモキです。
おはようございます!
昨日の話。
ちょっとややこしい修理の案件がありまして、
これはうちでは不可能だということで
メーカーさんに熟練の技術者さんを紹介してもらって、
お客様への対応をお願いしました。
たしかに難解な修理だったようなんですが、
時間はかかったものの無事に完了。
よかったよかった。
…という報告をもらっていました。
それから約1週間ほど経ち、お客様からの電話。
ま、単純に言うとクレームです。
●クレーム対応
いろいろお話を伺うと、
機械のことはわかりませんが、お客様にとって
何か不安なところがあったようです。
で、早速その熟練技術者の方に連絡を
とらせていただきました。
症状をお伝えしたところ、さすが技術者。
いろんなことをお話ししてくださいます。
あの部品がどうだった。
取り付けの位置があれだって。
高さが、低さが。。
3mmないといけないけれど2.5mmだったから…etc
こちらとしてはお客様がお困りなので
すぐにでも電話1本かけてもらって対応お願いします
という30秒の電話つもりでしたが、
その方の説明を聞くだけで20分ぐらい
かかってしまいました。
●伝わるならいいんだけど
それを言い訳とは思いません。
真摯に取り組んでいただいたからこそ出てくる
言葉だと思います。
でも、技術者ってこういうところあるよねって
思っちゃいました。
自分の仕事に対して責任を持つ事は良いのですが、
それを前面に出しすぎると、伝わらないばかりか
迷惑になってしまうこともあるんです。
こちらは全然わからないのに技術的なことを
一生懸命言われてもわからないんです。
なんかそういうところがもったいないなぁと
感じました。
楽器の演奏に技術者の存在は必要不可欠です。
きちんと寄り添えるための話し方、
関わり方って大切ですよね。
そんなことをちょっと考えてしまった
昨日の電話でした。
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